淘宝客服如何问好,怎么做好意向客户的跟进管理呢
28定律不管用于什么地方都是适用的，管理客户也不例外！也就是你要把能给你带来80%收益的20%的客户找出来，然后把时间重点花在这批客户上。虽然你会丢掉剩下的20%的客户，但是没关系，毕竟能给你带来80%的客户，你已经抓在手上了。
淘宝客服如何问好，怎么做好意向客户的跟进管理呢？
很高兴能回答这个问题，希望下面的经验对你有帮助。
如何做好意向客户的跟进管理。
这个真的是很好的问题。每个人的精力都是有限的，不能什么客户都花一样的时间。
那么跟进管理客户有什么好办法？我说下我个人的观点。
一、熟知28定律28定律不管用于什么地方都是适用的，管理客户也不例外！也就是你要把能给你带来80%收益的20%的客户找出来，然后把时间重点花在这批客户上。虽然你会丢掉剩下的20%的客户，但是没关系，毕竟能给你带来80%的客户，你已经抓在手上了。
当然，现在管理客户的工具还是挺多
微信——你可以运用微信的标签小功能，把能产生80%效益的客户备注在一个小组。
表格——甚至你可以把优质的客户登记到表格中。
笔记本——当然，好记性不如烂笔头，如果你喜欢用笔记本，当然也可以手写记在本子上。
二、熟知ABCD类客户。销售是脑力活，多动脑，多学习才能取得更好的结果。
你一定要运用好ABCD分类客户的方法。
A类客户，也就是马上成交或者已经成交的客户。
B类客户，有意向的客户。
C类客户，刚接触比较，可以谈的客户。
D类客户，压根没机会的客户。
所以，以后和新客户接触交谈结束后，马上就开始运营ABCD客户分类法进行分类，ABC类继续好好跟，D类客户直接过滤。运用好这个方法，可以迅速提升你的效率。
三、学会做人情。中国是人情社会，不会做人情，那是很难行得通的。
做人情的手段，我总结了2招很好用，你也可以现学现用。
1、送小礼物。
千万不要觉得要送礼就需要很多钱，没有的事。我经常做的就是送小礼物，我会这样做，比如1000块钱，这笔钱，我就折成5-10小礼物，用数量来摧毁客户的心理防线。
小礼物种类很多，淘宝一搜就有了。具体怎样的小礼物，不同客户不一样，不同性别也不一样。
礼物送的好，人情才能做的透！有了人情，剩下开单就好说了。
2、发祝福短信。
各大节日的短信（春节、中秋、端午）不讨好，因为每个人都发。那你要差异化。你可以选择每周五给客户发一次周末祝福短信，预祝客户周末愉快。
祝福短信的效果是非常好的，因为不带有什么销售意识，都是一些真诚的问候、暖心的问候。
以上纯粹个人心得。答案纯手机码，答的不好多多担待。
我是华迪，写过200多篇职场、销售、创业原创文章，对职场创业领域略有研究。希望我的观点对你有帮助！
如何塑造服务价值话术？
十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作，当时没有人对这样的观点、行为进行质疑和辨析。许多年过去了，随着电话营销模式的逐渐衰落，我们又开始思考客户服务存在的价值，思考客服人员每一天的服务工作究竟在企业发展中承担着什么样的角色。
行业在变化，客户需求也在变化。现在的客户更加挑剔了，对于服务的效率与效果要求更高了，所以需要客户服务人员不断提高技能水平。与此同时，原先那些刺耳的评价也渐渐远去，比如客服工作是一种没有上升与学习空间的重复性劳动等等，现在这种声音越来越少了，因为大家发现客户服务工作所需要的技能越来越多，很多人不愿意从事这份工作不是因为没有发展前景，而是因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，出于人类趋利避害的本性。可能大家会说，你是站在一个客户服务人的角度为自己辩解的，那么下面我们就聊一聊客户服务的满意度与客户服务的价值。
大家都清楚，客户满意度的来源是客户体验值与期望值之比，当客户期望值被客户体验值满足了，客户满意度自然是百分之一百。这个概念大家了解的很早，也烂熟于心，它给我们带来的影响就是需要关注如何去满足客户的要求，以至于长久以来，客服人员都习惯于站在客户的期望值角度去思考问题，而忘记了客户服务的原则，“服务人员要站在企业的立场上尽自己所能为客户解决问题”，这句话的重中之重就是“站在企业立场上”，简单说，站在企业立场就是考虑企业得失，深度理解的话，是考虑企业发展需求，这个需求可能是金钱的得失，可能是其他的市场机会，可能客户群体的一些感受，它们都影响着企业的发展。但绝对不能单纯地理解成为满足客户的要求，得到客户的赞誉，没有一家企业不被骂，没有一位客户不骂人（指遇到问题的时候）。
客户经常向服务人员提出期望，例如他要求给他100块钱，按服务条例，给他100元是允许的最高赔偿，客户拿不到这个钱就不会满意。但大多时候，客户的要求企业都无法完全满足，经过一番“谈判”，客户拿了四个棒棒糖，你说这个客户满意了吗？高高兴兴拿着四个棒棒糖，挂机评价给了非常满意，那肯定是满意了。客户为什么没有得到100元钱，最后还是满意了呢？这就是服务的价值转化定律，客户期望值的管理等于客户体验加服务价值，通过服务价值的体现，等额换算成客户期望值，客户要100元，最后拿10块钱走了，是不是客户服务人员的服务价值等于90元了呢？我认为是可以这样理解与换算的，客户之所以愿意降低期望，拿10元走人，正是因为你给他的服务让他觉得值90元钱。
客户服务价值向客户期望值转化的过程就是话术在沟通中被理解的过程，如何设计话术能够提高这种转化的效率，我们应该遵循四项原则：
一、参与原则
参与原则是要在沟通中尽可能让客户认为事件的处理与他息息相关，最简单的一种办法就叫做“节点回馈”法，即在客户问题处理的每一个变化阶段都有效的告知客户，如同我们网购后的快递物流信息，每到一个节点，你就会看到一个信息的更新，这充分满足了客户的参与成就感，客户服务人员也应该学习这种方法，定期给客户反馈问题处理的进度。包括：问题目前的处理部门、处理岗位、处理建议等。即使从投诉受理的角度看，“节点反馈”和“及时受理”的原则是降低客户投诉升级与越级上访的最有效方式。
二、知情原则
对于理性客户而言，他们对问题发生的原因、问题处理的过程、以及处理后的结果都充满兴趣。例如客户的赔偿要求如果是一定额度的现金，那服务人员就很难通过沟通降低客户对于现金额度的要求。可是服务人员绝对有机会将客户对于赔偿金额的关注，转化到了解信息的心理上去，就是去满足客户对于问题了解的欲望。
满足客户的知情心理，让客户能够了解更多的相关信息，并通过这些信息做好自我心理调整，是利用知情原则处理客户问题的关键。
三、尊重原则
话术中尊重原则的应用，是最容易掌握的一种技能，因为除了在服务语音语调上体现出委婉与谦卑，让客户产生比较好的沟通服务感受外，使用“十字礼貌用语”就可以满足客户对于尊重心理的需求，因此要学习一些场景化的礼貌用语，而随意的搭配和乱用反而会起到负面的效果。
除了“十字礼貌用语”以外，还有一些可以表达出来的尊重性语言，像找到合适的时机询问客户姓氏，并在后面的沟通中用姓氏尊称；还可以使用分时段问好的方式，表达尊重的程度。除此之外，对于将客户进行分级服务的企业，当然要在话术中设计能够体现客户尊崇身份的语言。
四、准确原则
在沟通中客服人员提供的信息要准确，不仅指提供客户的信息内容要准确，还包括告知客户如何做出准确判断。
业务知识和产品知识是话术的核心内容。在当今的客户服务工作中，单纯了解本企业的业务知识和产品知识已经不能满足日益变化的客户需求了。准确原则包含了以下三个方面：
1、业务产品知识的准确
业务产品知识的准确性是最为基础的环节，只有对于企业产品熟悉的服务人员，才能在服务过程中化解客户的种种疑惑，帮助客户正确认知自己的预期，并产生共鸣，改善需求，最终达成一致。
2、友商竞品知识的准确
对于比较疑难的问题，或者客户在问题反馈时，提到一些同类型竞品的特，用其他公司的产品优势来比较服务人员所在企业产品的不足。在这种情况下，服务人员对于市场上同类型产品的了解程度决定着服务人员对沟通结果的把控，如果不了解的情况下，就很难不被蒙蔽。
3、行业相关知识的准确
熟悉产品知识、了解竞品知识，服务人员在组织沟通话术的时候就可以得心应手了。不过，想成为服务专家，就必须能解决绝大多数客户的问题，当面对更多的客户和更为复杂的需求时，服务人员就需要补充大量行业相关知识，这个范围比较大，它包括了和消费者相关的法律法规，还包括了国家主管部门的相关行业规范，甚至还包括了客户在行业服务中养成的认知惯例等等。
良好的话术使用习惯和成熟的话术组织技巧，决定了客户在服务中的感知，决定了客户服务的价值。而服务的价值是直接作用于客户的期望值与满意度的。所以，所有的服务人员都应该站在服务价值的高度去思考服务话术的组成与设计，要学之能用，用之能效，效之所得。
呼叫中心客服沟通礼貌用语需要注意的有哪些？
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语,问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快, 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
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电话销售开场白技巧？
电话销售是一种比较传统的销售模式，虽然想利用这种销售模式达成某种成交，难度越来越大。但是，电话销售仍然是销售人员的工具。
关于电话销售开场白的技巧问题，要分不同的情况，不会是同一种模式。
01
对方是陌生人
1. 不要绕弯子，直接表明自己个人的真实身份。消除对方的戒备心理。
2. 尊重对方的时间，了解对方是否方便接听电话。替对方考虑，比如是否在开车。
3. 给对方示意，自己需要沟通的事情，会非常的简短。这样避免对方完全没有耐心倾听。
4. 不要为了表达，打乱电话对方的话，耐心倾听。
5. 第一次打电话的主要目的，是为了下一次的还能继续邀约。
6. 要有被拒绝的心理准备。只要对方不主动挂断电话，都有希望。
7. 第一次打电话，能够争取到对方同意加微信号码，就是最大的收获。
8. 如果对方对产品有兴趣，直接报价格，等待回复，不要绕弯子。
9. 如果对方明确没有时间，不要继续，争取下一次打电话的时间。
10. 提示对方保存下自己的电话号码，或者是自己的其它的联系方式。
总结：
面对对方是陌生人，电话销售的考场白主要就是在对方的角度，能够争取到沟通能够进行下去，或者是争取到下一次预约的时间。
被拒绝是常态。不要期望第一次就能成交。
02
对方是认识的人
如果对方是领导
1. 电话的对方是自己认识的人，并且知道是领导角色。打电话争取领导的意见，什么时候可以谈你要交流的事情。
2. 领导一直强调没有时间，争取到其它他可以委托的联系人联系方式。
3. 领导愿意倾听，简明扼要表明产品的优势，价格。
4. 不要让领导当时表态，给领导考虑的时间，这是最起码的尊重。
5. 最好把自己想销售的产品相关信息，以文字的形式通过一些途径先发送给领导。
如果对方是朋友
1. 不要认为是朋友，就不尊重对方的时间，最好要预约。
2. 提前考虑自己的朋友是否有对自己产品方面的需求，有的放矢。
3. 如果朋友有兴趣，不要绕弯子，谈价格，突出给朋友的优惠政策。
4. 电话不要为了推销而推销。时间允许，可以沟通其它的事情。
5. 不要没关系，这是给朋友电话，要不断强调的话。
如果对方是一般熟人
1. 拉近距离，让对方加深对自己的印象，再谈产品。
2. 熟人是介于朋友与陌生人之间的关系，直接要微信等可以有效沟通的工具。
3. 如果是朋友转介绍的熟人，先强调朋友让给打的电话。
4. 如果对方时间不充分，直接谈产品，不需要再寒暄。
5. 熟人可以直接要对方的邮箱，微信等联系方式，直接发送产品信息，等待回复。
总结：
如果电话对方是自己认识的人，虽然打电话心里不会有畏惧心理，但是技巧要求更高。否知，不能完成成交，甚至会对这种关系有一定的影响。
但，很多的电话销售都是先从认识的人开始的。
03
电话销售要提前做哪些准备？
电话销售最难的就是是否能够争取到对方愿意交流的机会。所以，一定要争取到最短的时间，能够表达自己的意愿。这就要求销售人员要提前做好哪些准备？
1. 准备被拒绝的心态
很多人做不了电话销售的工作，最主要的原因就是害怕被拒绝。电话销售的被拒绝是一种常态化。特别是第一次的电话销售，被拒绝几乎是百分之百。尤其对方是完全的陌生人。
2. 产品知识的充分准备
电话销售主要是指一些很少去面对面拜访，希望能在电话里就可以了解产品，并达成场成交。在电话交流的过程中，需要把自己所要销售的产品知识，表达清楚，简单又能吸引对方的注意力。就要提前做好产品知识的准备。
3. 电话销售也要有仪式感
电话销售虽然对方见不到自己的身处何处，但作为销售人员也要有一定的仪式感。这种仪式感主要是指自己打电话的环境，自己的仪表打扮，语言技巧等。
4. 必备的一些笔，纸张等必要工具
电话销售虽然主要的工具是电话，但是必须要提前准备一些其它的相关工具。这样避免对方有什么要求时候，自己手忙脚乱。最简单的就是对方给你一个邮箱地址，你还要对方等会，自己去找纸笔记录。
5. 准备线下交流的交通工具
有些电话销售，是为了要邀约对方能够面对面沟通的机会。这也需要提前做好准备。一旦，对方提出自己有时间，可以在某一个场合面谈，这就要能够最快的速度到达见面地点。所以，要提前准备好相关的交通工具，以免延误，错失机会。
04
如何应对对方拒绝的理由？
电话销售的难度，就是被拒绝。而且对方是直截了当的拒绝，特别是一些没有开场白技巧的销售人员。那么，对方一般会有哪些拒绝的理由，如何去应对这些理由？
1. 我现在比较忙
这是一种最常见的，对方接到电话销售的回应。这可能有两种情况，最多的是对方不愿意与自己交流的借口。另一种情况是对方确实比较忙。
应对：
A. 对不起，打扰了。等你忙好吧，我再联系你。
B. 对不起，我什么时间可以给你联系合适？
2. 我不感兴趣
对方直接说对产品不感兴趣，也是比较常见的。这可能和打电话比较着急，直接给对方产品信息。
应对：
A. 可能是我没把产品讲清楚，你先忙，有机会再详细给你介绍。
B. 你可能比较忙，有时间，你再考虑下，以后再联系你。
3. 我考虑考虑吧
这也是比较常见的，对方相对有礼貌的拒绝方式。主要是对方是熟人，朋友。当然，也不完全是。有的是有意向的。
应对：
A. 谢谢你。感谢你的支持。等你考虑好再联系你。
B. 麻烦你，给我一个可以给你发送详细产品信息的联系方式。
4. 直接挂掉电话
由于很多的不良骚扰电话较多，现在很多人面对陌生来电，会采取直接挂掉电话的方式。这样就不会给任何交流的机会。
销售人员面对这种情况，也并不意味着一点机会没有。
应对：
A. 如果对方是熟人，可能不知道自己的联系方式，认为是陌生人，直接挂掉了电话。
B. 对方可能是当时没有机会接电话，比如，开车。或者是当时心情非常低落的情况。
总结：
电话销售是相对较难的销售模式。主要是被拒绝的频率较高，没有销售技巧，很难争取到与对方交流的机会。
想要电话销售的成功率提高，主要还是要先分清对方是陌生人，还是熟人。对方的身份。最主要的要提前做好相关方面充足的准备。
（完）
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亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务（笑脸表情）和顾客交流时要多发表情
亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?
“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“
虽然我们全部为实物拍摄，但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄，会由于取景角度，光线角度不同，会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图，我们平铺是色彩还原度比较高的，但由于显示器不同，少许的色差可能存在。
亲，请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，属于正常现象哦。
如果遇到客询问尺码类问题如何回答？
1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表，建议客人参考我们尺码表，同时告诉客人，由于服装面料有一定的弹性和伸缩性，尺码表的误差会控制在1-2CM左右
2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的，模特是 168 90穿的M的呢！
ps： 150-160cm 85-100斤的建议选择M的
160-165cm 100-110斤的建议选择L的
165-170cm 110-120斤的建议选择XL的
>170cm 120-130斤的建议选择XXL的
“我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?”
根据客人的描述，预测客人的身材，然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比，同时查看该产品面料指数（弹性，板型），做出判断的推荐。然后予以答复：
根据您提供的描述，我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终，还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟！
洗水后会不会褪色，缩水,不会起球吧?
您好，我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围，请放心购买。新衣服收到后，第一次您可以先用盐水浸泡2小时后，再清水飘洗干净，反洗反晒，严禁阳光曝晒，可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。
亲，我们的衣服质量很好的哦，这个您放心，不会的呢！
“我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“
您好，皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。（个人小建议，皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择）
关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答？
亲，很抱歉，所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的，公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的，您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动，是很划算的哦，特别是XXXX（连接）这款产品性价比特别高的哦，您可以看看的呢！
抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢 希望您能理解
Ps：当顾客和我们议价的时候，我们首先要告知顾客我们是实价的，不议价的，同时告知店铺现在的活动，以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解，可以给顾客说我们送他一份礼品，要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理，促成交易！
客人询问“有没有QQ?”
答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
客人询问“我上网不方便，你手机号码多少？”
答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
客人询问“我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？”答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 （一旦关闭订单，投诉成立扣三分）
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答：请按照网页提示，购买付款。
问：我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？
答：请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。
天猫商城对客户的三项保障是什么？
答：正品保障、七天无理由退换货、有发票
商城是否支持银行汇款交易？
答：不允许线下交易。
库存类询问如何回答？顾客问这款有货吗？有什么颜色什么码的等？
亲，我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的，不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦，您喜欢的可尽快下单哦
亲爱的，我们这款衣服都是有货的哈，您可以放心购买，我们会尽快给您发货的呢！
客人询问：如果页面库存只有几件，不确定是否有货该怎么办？
可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货
质量问题如何回答?，
您好，我们鑫禾有近十年的市场销售了，所有产品都是正品销售，我们的产品质量都是经过严格控制与把关的，您可以放心购买。
由于每位客人对质量的标准不一样，有少数客人可能觉得没有达他的期望值，但您可以看一下我们的大部分评价，相信收到货时，我们的产品不会让您失望的。
亲，我们的质量与手工很好的，是实拍图， YY都是专柜正品，质量没有问题，而且本店已加入七天无理由退换货等服务，所以亲尽可放心购买！
快递类问题：发什么快递？多长时间抵达？
小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！
亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递
到货时间
一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢
顾客要开发票
（1）首先必须回答有发票的。
（2） 要提供发票抬头，发票登顾客确认收货后再补发。
亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解
发布于 2023-03-16 20:15:01